副行长朱民称银行网点设卫生间有困难将斥巨资解决排队难题
“银行网点何时能设厕所?”“百姓去银行什么时候可以不排队?”
昨天（4月22日），博鳌论坛举行的“银行业的创新和全球增长”专题讨论会上,中國银行(行情论坛)副行长朱民遭到记者们就银行服务细节等問題的追问。
银行该不该设厕所的問題一直存在争议。朱民回应此事时说，从全世界来看，银行的网点设洗手间没有先例，“但因为这是一个很人性化的事，所以我们现在的要求是根据可能的条件去设卫生间。”他举例说，在省一级的营业部、地市级大的营业部网点还是要求努力去设卫生间，“比如北京总行的营业部的厕所是公开的，而且还是铺大理石的。”他同时承认，但是往下的营销网点设卫生间确实有存在困难。
“排队的确是一个很大的事情，现在我们老是挨骂。”朱民解释说，造成银行网点总是排长队的原因是银行未能及时解决客户细分的問題。过去银行业务很简单，主要限于传统的存、取款和汇兑业务。而现在银行柜面业务發生了很大变化，老百姓交水费、电费、煤气费、电话费、交通罚款以及购买基金、國债、保险，办理个人理财等都要在银行柜面进行，效率很低，造成了排长队的现象。朱民说，解决银行营业网点排长队的問題需要一个过程，银行服务要针对柜面业务的变化及时跟进。他表示，解决这一問題，需要对营业网点进行客户区分，单纯存取款要到ATM机办理。要单设柜台办理付费业务。对买基金、保险等专项业务要设专项柜台。“我们现在落实的只是服务态度好，但‘笑眯眯’并不解决問題。”朱民说，要进行开放性的区域产品分类，付费和购买复杂产品分柜面服务，这是國际银行的实践，中國银行在上海已经开始试点。他说，解决这一問題，还需要IT网络系统的支持。目前，中國银行已投资100亿元重建IT系统。
“银行业终究是服务业，做得不好就要挨骂，”朱民说，中國的银行业市场已成为全球银行业战略性市场，任何银行想要成为真正的國际银行，首先必须在中國取得战略性地位。他预测，今后5年到10年，外资银行在中國市场的份额达到5％至10％的比例是完全可能的。（记者陆纯 程婕）
银监会要求银行预告等候时间
银行排队的問題得到了监管部门的高度重视。昨天记者获悉，中國银监会近日召开的2007年第一季度经济金融形势通报会上，银监会主席刘明康要求各银行从八个方面着手切实加强和改进银行业服务。
这些措施一是建立弹性窗口和弹性岗位制度。二是要有专人加强大堂指导和服务。三是建立业务等候时间预告制度。四是加快网点业务综合化建设。五是建立业务分区服务制度。六是各商业银行要充分利用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量。七是合理增设营业网点和服务人员，提供茶水和其他公共方便条件。八是各级管理人员要高度重视改进服务問題，深入基层，帮助解决实际問題和困难。
刘明康强调，银行服务工作不是小事，关系到构建社会主义和谐社会的大局，关系到整个银行业改革的形象和竞争力的维护，关系到社会公众的切身利益。各银行机构尤其是大型银行要统一思想、提高认识、全力以赴，切实把银行服务质量提高到一个新的水平，因客户需求而变，让群众满意，为构建和谐社会做出应有的贡献。
